產品責任與客戶服務
產品責任與客戶服務
● 策略：透過紙類產品再生循環特性，在生命週期各階段導入綠色設計、綠色生產，減少環境衝擊；致力於客戶隱私的維護，實現對產品與客戶的責任。
● 2030年目標：
◆ 客戶滿意度：90分(臺灣母公司、合併公司)
◆ 與客戶維持良好合作關係追求共榮成長
◆ 所有產品均符合國際環保規範
◆ 有害物質風險管控推及海外公司
◆ 再發防止處理E化推及海外公司
◆ 調整印前、貼版流程，減少材料損耗
◆ 攜手供應鏈推動廢棄物減量
＂品質政策：「全員參與、品質經營、顧客滿意」"
品質是企業永續經營的命脈，提供符合顧客需求的產品與服務是我們的使命，正隆海內外全廠導入ISO 9001品質管理系統，透過全員參與、PDCA管理循環，維持並持續提升產品品質、增進客戶服務滿意度，並於永續供應鏈大會宣導公司有關有害物質管理和原物料品質管理之品質政策。
面對全球經濟與市場多變的挑戰，正隆加速產品開發、生產管理的升級轉型，並整合產業鏈夥伴，致力將使用過的產品回收至製程中循環再利用，形成完整的產品循環。目前本公司在臺灣有4座造紙廠、7座紙器廠，造紙廠主要生產原料為回收紙與原生木漿，紙器廠則使用造紙廠生產的原紙，製成各式瓦楞紙箱等產品，使用原料如下表：
響應永續趨勢，正隆長期使用回收紙為主要原料，除可保留森林資源，亦可降低碳排。我們同時積極採購永續管理的森林木漿，致力於森林保育。2024年，臺灣地區FSCTM 木漿佔整體原生木漿採購比率達97.6%，並達成其他重大成果：
? 回收紙再生利用率95.1%：使用近166萬公噸回收紙，超過三分之二回收紙來自臺灣本地，健全國內回收紙生態系。
? 再生性原物料使用率96.4%：使用國內回收紙約115.5萬公噸、國外回收紙54.5萬公噸，原生木漿近8.6萬公噸，以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等，合計使用174.6萬公噸再生性原物料；非再生性原物料包含造紙添加化學藥劑等，約為6.6萬公噸。
產品健康安全
正隆以工業用紙為主要產品，並嚴格把關產品安全性，從原物料採購、生產製造到產品出貨，全程皆訂有完善的管理規範，執行面也嚴謹確實。原物料方面，設有專職IQC（Incoming Quality Control）進行定量抽樣檢驗並依照合格頻率調整抽樣次數，且逐漸朝向以供應商管理、提供有害物質檢測報告來取代進料檢驗，若檢驗出不合格，則調整為每批次抽驗以確保物料的品質安全。產品生產與出貨過程中，採用生產、發貨人員自主品質管理，以即時掌握製程品質；專職品管人員則依規定頻率進行成品與入庫出貨的品質檢測，在現場與品管人員的雙重把關下，確保送到客戶手中的產品品質合格且良好。
工業用紙檢測規範
工紙產品每年進行公證檢驗機構有害物質含量檢測，測試項目對標歐盟等國際指標，如歐盟危害性物質限用規範(RoHS)、鹵素含量規範、歐盟(EN71-3)玩具重金屬限用規範等。2024年各項產品測試結果皆符合法規規範，大園紙器廠更通過FSSC 22000國際食品安全驗證，提供客戶更高品質、安全可靠的紙包裝方案。
因應REACH(SVHC)檢測項目從16項逐年增加至242項（年增7項），為確保檢測效率與即時滿足客戶需求，本公司於2021年起導入FMD(Full Material Declaration)全物質宣告源頭管理系統，取代成品檢驗報告，除了減少資源浪費，更提升對有害物質的管控能量。目前規範供應商定期提供原物料有害物質檢測報告，確保原料在投入生產時不含有害物質，2024年共有28家提交報告。
家品檢測規範
重視消費者健康與安全，家庭用紙生產工廠竹北廠通過ISO 22000/HACCP食品安全管理系統驗證，所有產品並依循客戶需求進行公證機構檢測總生菌數、大腸桿菌數、螢光劑的遷移量 等項目，測試結果均符合標準規範；竹北廠生產之環保衛生紙、環保擦手紙每年亦定期進行雙酚A(BPA)含量檢測，確保消費者使用安全，2024年檢測結果為零檢出。
包裝設計與認證
為確保商品運輸安全無損，進行包裝結構設計時會同步採納耐壓及落下測試，平面設計圖稿皆通過SGS審查包裝標示內容，以符合商品標示法。為符合實際商品履歷，包裝產品上的FSCTM認證標章亦依循規範位置及標章尺寸進行標示。
印刷製版 減廢節能、減少材料損耗
近年紙器廠的印版製作服務以環保與減廢為發展重點。印前組全面推動圖稿電子化，以大幅降低紙張及墨水的耗用，並在印前與製版流程中推動多項優化措施，例如簡化定位記號、調整版材間距，進一步降低材料損失及能源、人力成本。
2024年各廠部增設底片噴印機，積極轉換至更現代化的生產技術，減少對傳統藥劑顯影底片的依賴，以提高生產效率及環保效益。此外，為強化水性油墨印刷的應用，本公司亦不定期辦理「水性油墨印刷適性課程」，邀請專業廠商分享，提升整體客我印刷品質。
攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄
正隆紙器廠協同技術中心的樹脂主要供應商多採用200 kg塑膠桶盛裝不同品項物料，但這些桶子在物料轉化為產品後，由於清洗不易，往往成為塑膠廢棄物。為減少浪費，正隆與供應商討論後，導入塑膠桶回收再利用機制，將回收的桶子依物料種類進行標示分類，並重新填充相同品項的物料，使塑膠桶得以循環使用，有效減少廢棄物產生，落實環保永續。
產品與服務標示
正隆生產販售之家庭用品全數取得正字標記，每年並取得標準檢驗局查核認可，產品品質與標示符合CNS規定。為提升顧客對產品的信任與安心，部份商品提供消費者掃描QR Code檢視SGS檢測報告。2024年本公司生產與銷售產品，並未發生不符合產品規範與標示之情事。
堅持安全與品質把關，紙樂屋兒童桌遊玩具「遊樂園紙彈珠臺」、「動物大冒險配對記憶卡」、「紙樂屋DIY」等，皆取得經濟部標準檢驗局認證，符合玩具安全標準。
保障顧客隱私
為維護客戶資料的安全性，正隆制訂相關機制進行保護與管理，包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練，並要求相關同仁於執行業務時進行保密 作業，2024年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴。
客戶關係
重視產品品質以及落實環境永續，本公司海內外各廠皆定期完成ISO 9001品質管理系統以及FSCTM永續林業驗證，每年亦執行客戶滿意度調查以為精進改善，同時，加速導入數位管理，致力提升客戶服務。家庭用品事業部設有全國客服網，消費者亦可於官網、粉絲專頁、購物網站留言詢問相關問題，同時設有0800消費者免付費專線，迅速回應消費者需求。
為有效解決客戶抱怨及處理客戶退貨事宜，本公司設有完善的管理機制與客訴處理流程，由品管人員和相關同仁負責與客戶溝通並判定分析客訴異常情況，生產與相關責任單位則會針對異常發生原因進行分析探討，並提出回饋與改善預防對策，防範相同錯誤再次發生。正隆的客訴處理流程皆已電子化，除提升客訴處理效率，資料紀錄亦可進行數位化保存管理以提升服務品質。
正隆重視各方回饋與意見，訂有，以管理客戶需求相關服務作業，並持續優化服務與改善機制。另設有消費者聯絡信箱、誠信經營檢舉信箱，亦可透過0800免付費電話提出意見或申訴，以確保權益。
「客戶服務」聯絡窗口： //l2tsp.cn/contact?i=98
正隆臺灣地區各個營運據點全面導入品質異常單電子化系統，家品事業部更於2021年建置SalesForce CRM客戶關係管理平臺，即時掌握客戶需求與關係管理，提高客戶滿意度；越南造紙廠於2022年底率先啟動造紙品質異常單電子化之導入，2023年起擴大導入海外越南其餘廠區，2024年電子化客訴再發防止處理表已正式上線。為強化和穩定紙器產品品質，紙器事業部包含臺灣、中國大陸和越南已於2022年度導入標準化專案，透過機臺的標準化管理，提升客戶服務和效益。目前，海內外各廠皆已完成推動紙器廠標準化專案，以確保產品品質穩定、提高生產效率、確保作業安全。
以客為尊！正隆客戶滿意度管理拓展，臺灣模式複製海外市場
正隆建立完善的客戶管理制度，每年進行滿意度調查，針對低分項目採取改善措施，持續強化客戶服務。鑒於越南為海外發展重點，臺灣成熟的調查制度也同步推展至其他海外廠部，2024年起增訂「合併公司」客戶滿意度之中長期目標，分別為：2030年客戶滿意度90分（臺灣母公司、合併公司）、2025年客戶滿意度89分（臺灣母公司、合併公司）。2024年，臺灣母公司客戶滿意度為88.5分（目標 87 分）；海外部分，越南地區客戶滿意度為90分，大陸地區客戶滿意度為88.9分；總計合併公司客戶滿意度為89.1分（目標87分）。未來，公司仍將持續透過強化客戶服務、落實生產績效與導入數位管理，致力達成所訂定的客戶滿意度目標。
客訴管理與數位優化
在客訴管理上，正隆臺灣母公司訂定2024年產品別單位客訴件數管理目標，分別為：工業用紙<0.30 件 / 萬公噸、家庭用品 <0.60 件 / 萬公噸，以及紙器 <0.94 件 / 百萬 m2 。達成狀況為：工業用紙目標達 成率 81% ( 平均 0.37 件 )、家庭用品 70% ( 平均 0.86 件 )、紙器 53% ( 平均 1.79 件 )，整體達成率為 60%。其中，2024 年客訴件數共有 522 件，較前一年度增加 90 件；客訴件數增多以及產品別單位客訴 件數未能達標主因為卡紙紙面拔起、家庭用紙包裝數量短缺，與紙器貼合不良等因素。海外越南方面， 工業用紙單位客訴件數為 0.14 件 / 萬公噸，客訴原因多為原紙摺痕；紙器單位客訴件數為 14.21 件 / 百 萬 m2 ，原因主要為翹曲。大陸部分，紙器單位客訴件數為 20.03 件 / 百萬 m2 ，主要為印刷不良。
針對未能達標及客訴件數多的項目，本公司設有品質精進小組進行改善工作，力求務實改善，確保不影響客戶權益。未來，公司也會持續強化教育訓練與導入數位化管理，全面提升生產面和服務面的品質，致力於將客訴降至最低，達到2025年所訂定目標。同時，正隆訂下於2025年改版優化海外越南以及大陸廠區客訴系統的目標，以利掌握重複性問題與潛在風險，作為品質改善與產品創新的依據，提升整體顧客滿意度與信賴感。
本公司生產之產品並未被禁止於特定市場銷售，也未發生質疑或有爭議性產品之銷售情事。產品於市場上宣傳行銷時，亦依循國家相關法令規章，以確保消費者權益及市場的公平競爭，不以誇大或不實、不正當競爭的宣傳手段，欺罔消費大眾與危害市場平衡。2024年各項產品推廣行銷活動，未發生違反相關法規及自願性準則之事件。
